做产品这几年，最头疼的就是听见用户说 “这东西不好用”。
你问他哪儿不好用 ，他说不上来；你赶紧改 UI、调按钮位置 、优化文案 ，改完再问，他还是摇头 。
说实话 ，以前我总觉得是自己 “审美不行 ”“细节没抠到位 ” ，直到后来看到梁宁老师的 “用户体验五层冰山模型”，才明白咱们压根没找对问题的根儿用户说的 “不好用 ” ，大多不在浮在水面的界面上 ，而在水下那 90% 的战略和逻辑里 。
五层冰山：别光盯着界面 ，根儿在水下
咱们先说说这冰山模型最底下的 “战略存在层” ，说白了就是 “你这产品为啥存在 ”。
不是说 “我要做个聊天软件 ”“我要做个购物 APP”，而是 “用户为啥非用你不可 ” 。
梁宁老师举了个特别透彻的例子：中国红色政权为啥能存在？不是因为旗帜好看 、组织架构复杂 ，而是因为农民需要土地、需要活下去 ，这就是 “被需要 ” 的核心 。
放到产品上也一样。
微信早期为啥能起来？不是因为聊天界面比当时的飞信好看，而是因为它解决了 “熟人社交 ” 的刚需你爸妈 、朋友都在上面 ，你不用不行 。
反过来想 ，要是一个产品连 “用户为啥依赖我 ” 都说不清楚，就算把按钮设计成镶金边的 ，也没人愿意用 。
我之前踩过的坑就是 ，做了个工具类 APP，天天改图标颜色 ，结果用户还是留不住 ，后来才发现，我们连 “用户最需要的核心功能” 都没做透。
再往上一层是 “范围层 ” ，就是 “你要做什么，不做什么 ” 。
这层最考验定力 ，好多产品死就死在 “想做的太多” 。
比如早期豆瓣 ，就聚焦 “书影音评分和社群 ”，不碰电商 、不做游戏，反而攒下了一批忠实用户；要是它当时又想卖书又想做直播 ，现在可能早没人记得了。
就像红色政权的 “农村包围城市 ” ，先把农民的需求吃透，不盲目跟城市里的敌人硬拼 ，这才慢慢站稳了脚跟 。
接下来是 “资源结构层 ”，简单说就是 “你靠什么做 ，谁会帮你 ，谁会跟你抢 ” 。
百度当年能赢过 Google 中国，不是因为搜索框设计得好 ，而是因为它整合了中文内容生态 —— 贴吧、百科 、知道 ，这些都是 Google 当时没做到的。
做产品跟打仗一样，得想清楚 “朋友是谁 ，敌人是谁” ，不然手里没资源，再好的想法也落不了地。
然后是 “框架层 ” ，这是冰山开始浮出水面的部分 ，决定用户用着 “顺不顺手” 。
比如百度搜索页，就一个搜索框加结果列表 ，你想找啥 ，输完关键词点一下就行，效率特别高；但有些政府网站 ，导航栏里全是 “通知公告 ”“政策法规 ” ，按管理员的逻辑堆功能，用户想办个事 ，跟走迷宫似的 ，这就是框架没做好 。
最上面的 “感知层” 才是咱们常纠结的 UI 、交互、文案。
这层重要吗？当然重要 ，就像人的衣服 ，得干净得体 。
但要是底下四层没打好，光靠衣服撑场面，没用 。
你想啊 ，一个网站界面再好看 ，你要找的内容半天找不到；另一个网站界面简陋，但一点就能找到答案 ，你会选哪个？答案不用多说吧。
峰终定律：记住两个时刻，比全程完美管用
搞懂了冰山模型 ，知道体验的根儿在哪儿了 ，可咱们资源有限，不可能把每个环节都做到完美 ，这时候就得靠 “峰终定律 ”用户记不住你全程做得多好 ，只记得最爽的 “峰值” 和结束时的 “终值 ” 。
宜家就是玩这个的高手 。
你逛宜家的时候，是不是也觉得搬家具累 、排队久？但你记住的 ，往往是看样板间时 “哇 ，这就是我想要的家 ” 的惊喜（峰值），还有出口处1块钱的冰淇淋（终值）。
就这两个点 ，让你下次还想再去 。
我之前做电商产品的时候 ，学宜家加了个 “终值 ”—— 用户收货后，会收到一条短信 ，写着 “记得检查包裹 ，有问题随时找我 ”，简单一句话 ，用户好评率涨了不少 。
还有个更聪明的策略 ，叫 “与其更好，不如不同”。
亚朵酒店你肯定听过 ，它作为中端酒店，拼奢华拼不过五星酒店 ，所以它不跟人比大堂多气派 ，反而在 “峰值 ” 和 “终值” 上做差异化 。
你入住的时候，前台会给你泡杯当地的特色茶（峰值）；你离店的时候，会送你个小伴手礼 ，可能是书签 ，也可能是瓶矿泉水（终值） 。
就这两个小细节，让很多人住过一次就记住了。
说实话 ，做产品到最后会发现，用户体验不是 “堆功能 ”“改界面” ，而是 “设计用户的记忆”。
你不用把每个环节都做到 100 分 ，只要在最关键的时刻给用户留下好印象，比啥都管用 。
就像拍电影 ，观众记不住每一个镜头 ，但会记住最精彩的高潮和温暖的结尾 。
咱们做产品的 ，别再当 “界面消防员 ” 了 ，多花点时间想想 “用户为啥需要我”“我能在哪个点让用户记住 ”。
等把这些想透了，你会发现，不用天天改 UI ，用户也会主动说 “这东西好用 ” 。
毕竟 ，用户要的不是一个 “好看的工具”，而是一个 “能解决问题 、还能带来点小惊喜 ” 的伙伴 。
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我是视听号的签约作者“奈窅恒”！
希望本篇文章《亚朵酒店不拼奢华却火？用户体验不是 “全程完美”，差异化逻辑化》能对你有所帮助！
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